神秘顧客訪問(wèn)是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。

采用神秘顧客服務(wù)檢測(cè)廣泛應(yīng)用在連鎖商業(yè)、電信、銀行、零售、餐飲、汽車、服務(wù)等等行業(yè)，是由接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過(guò)定量及定性結(jié)合的方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)，其主要功能包括：

· 指標(biāo)評(píng)估：神秘顧客評(píng)估被檢測(cè)對(duì)象的服務(wù)過(guò)程是否規(guī)范；

· 資訊搜集：包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；

· 情景體驗(yàn)：神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗(yàn)所接觸到的服務(wù)情景，梳理出對(duì)其中人、事、物的心理感受和感悟；

神秘顧客研究的作用

1、通過(guò)神秘顧客暗訪，能夠真實(shí)反饋委托方服務(wù)終端的真實(shí)現(xiàn)狀。

2、神秘顧客研究可以為客戶增加產(chǎn)品和品牌價(jià)值，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，提高客戶各網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)流程運(yùn)作規(guī)范，最終達(dá)到增強(qiáng)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

1）提高商業(yè)流程運(yùn)作的規(guī)范性

· 提供最前線的商品、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋

· 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)作中的缺陷，進(jìn)一步完善產(chǎn)品

· 監(jiān)測(cè)設(shè)備使用情況—設(shè)備的維護(hù)

· 客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)劣勢(shì)分析

2）提高員工的服務(wù)水平和工作熱情

· 讓員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)爭(zhēng)取顧客的重要性

· 利用有效的激勵(lì)機(jī)制提高員工的工作積極性

· 尋找需要進(jìn)一步培訓(xùn)的地方

· 改進(jìn)雇員培訓(xùn)的方案

3）提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，增加顧客重復(fù)購(gòu)買

· 監(jiān)測(cè)和衡量服務(wù)的表現(xiàn)，提高顧客忠誠(chéng)度

· 確保顧客與前線員工的關(guān)系保持良好

· 保證產(chǎn)品/服務(wù)傳遞的質(zhì)量

4）增加產(chǎn)品和品牌的價(jià)值，提高產(chǎn)品銷量

· 補(bǔ)充市場(chǎng)調(diào)研的數(shù)據(jù)

· 提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)，分析市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境